Debido a la creciente competitividad de los mercados y el empoderamiento del consumidor, la clave del éxito de un negocio ya no se encuentra en su producto; sino en su capacidad de entender los problemas de su nicho y la calidad y capacidad de su servicio para cumplir con las necesidades del cliente. Por ello, las marcas que buscan consolidarse en la mente del comprador prestan mucha atención al customer engagement o compromiso del cliente.
Incluir este concepto en tu manejo de las relaciones con el cliente te permitirá afianzar una propuesta de valor que sea lo suficientemente valiosa para ganar el compromiso de tus compradores. Y así aumentar la retención y las compras frecuentes. Te explicamos más a detalle.
El customer engagement: la métrica del compromiso
Se define como una métrica que refleja el nivel de compromiso a partir de las interacciones que el cliente elige realizar con tu marca. Para recabar datos, se consideran las acciones que ejecutan los usuarios en los distintos canales de comunicación y atención que posee una empresa.
Si el customer engagement es bueno, se están creando lazos positivos con los consumidores. Incrementar el nivel de compromiso ayuda a consolidar la confianza sobre la marca y el servicio, en general. Igualmente, permite conseguir embajadores leales que compran con frecuencia y recomiendan el negocio ante otros posibles clientes. Analizar el comportamiento de la métrica es crucial para optimizar las acciones de marketing y poner en marcha ideas que mejoran la experiencia de los compradores.
El se suma a otras áreas relevantes como ventas y soporte y, en gran medida, la información que aporta es necesaria para anticipar los requisitos del cliente. Asimismo, sus datos facilitan la coordinación de todos los departamentos y mantienen el foco en el crecimiento del negocio .
En definitiva, medir el customer engagement será el comienzo de relaciones a largo plazo con el consumidor. Sin embargo, para un correcto aprovechamiento de datos y una buena implementación de estrategias que fomenten el compromiso duradero, deberá contar con un servicio de atención al cliente omni-channel.
Y es en este punto que muchas empresas fallan, porque es un desafío enorme poder mantener la conexión de datos a través de diferentes canales de comunicación con el cliente. Entonces, en este punto, estarás muy lejos de elevar el customer engagement.
La importancia del servicio omni-channel para el compromiso del cliente
Este servicio se trata de una experiencia de contacto y atención con el cliente que está abierto a numerosos canales de comunicación, los cuales se eligen tomando en cuenta las preferencias del usuario, el tipo de viaje de consumidor que realiza y sus hábitos al consumir y compartir información en el ecosistema digital.
A estas alturas, es más que obvio que las personas utilizan de forma constante el correo electrónico, la mensajería, el teléfono, los chats, boots, redes sociales y aplicativos diversos para interactuar con las marcas y comprar productos. Por ello, implementar el omni-channel es imprescindible para los negocios que desean satisfacer las demandas de su mercado y fortalecer el compromiso del cliente.
Pero, más allá de eso, la metodología de trabajo omni-channel va directamente relacionada con la medición del customer engagement. Esto porque hoy día las interacciones de los clientes se dan por varios canales y, para conocer el nivel de compromiso es imperativo recopilar los datos de todas las fuentes desde donde existe un contacto con el cliente.
De esa manera, conociendo el compromiso del cliente podrá generar perfiles de consumidores y personalizar su atención para que, en cada comunicación con el usuario, pueda de manera efectiva aportar la información y el tipo de servicio que está necesitando, sin demoras o equivocaciones.
Al elevar la calidad de cada interacción dejarás de perder dinero, recursos y tiempo en mensajes públicos que van orientados a un errado o que se están enviando por el canal incorrecto. Al ser omni-channel y sacar ventaja de las mediciones, sabrás cuál es el uso apropiado de cada medio de comunicación.
Unifica tus esfuerzos para elevar el compromiso del cliente
Estar al tanto del customer engagement y disponer de una red sólida, efectiva y rápida de canales de atención, solo demuestra que tu prioridad como negocio son las personas y sus problemas. Igualmente, que estás dispuesto a aportar soluciones creativas que generen un impacto positivo en el customer journey y su experiencia de compra.
En Brava podemos asesorarte sobre las herramientas omni-channel idóneas para tu negocio y clientes. Te enseñaremos cómo puedes hacer la recolección de datos y su medición a través de un CRM. ¡Contáctanos ahora!
